Cómo Masku automatizó la atención al cliente y redujo la carga de trabajo en un 80%
Cuando mostramos automáticamente la información de los pedidos, las preguntas repetitivas dejaron de llegar al equipo. Esto ha reducido significativamente nuestra carga de trabajo diaria. Muchos clientes ahora obtienen respuestas directamente a través del agente de IA, sin necesidad de contactar con soporte. Ha sido un cambio clave para hacer nuestra atención al cliente mucho más eficiente.
Mikko Virta
Director de Desarrollo Digital, Masku
EL PROBLEMA
Masku se enfrentaba a los retos habituales de un ecommerce con alto volumen, pero llevados al extremo por su escala. Gran parte del trabajo diario del equipo de atención al cliente consistía en responder a consultas repetitivas, especialmente relacionadas con el estado de los pedidos.
Esta situación generaba una sobrecarga constante en el equipo, que además tenía dificultades para responder con la rapidez que los usuarios esperan hoy en día. Como consecuencia, muchos clientes abandonaban la web o acudían a la competencia antes de obtener una respuesta. A esto se sumaba un ecosistema de herramientas desconectadas entre sí, lo que obligaba a los usuarios a recurrir al soporte incluso para consultas simples. En conjunto, el crecimiento del tráfico y la falta de automatización estaban convirtiendo la atención al cliente en un claro cuello de botella para el negocio.
LA SOLUCIÓN
Para resolver estos problemas, se implementó una solución completamente integrada y adaptada a las necesidades de Masku, directamente dentro de su ecommerce. Se desplegó un sistema de chat automatizado capaz de interactuar con los usuarios en tiempo real, responder preguntas frecuentes y guiarlos durante su proceso de compra.
Además, se integraron los datos de pedidos para que los propios clientes pudieran consultar el estado de sus compras sin necesidad de contactar con soporte.
En las páginas de producto, se incorporó un asistente inteligente que proporciona información relevante como disponibilidad, condiciones de envío o alternativas similares.
También se estructuraron los procesos de atención para gestionar reclamaciones y feedback de forma más eficiente. Todo el sistema se conectó con el CMS y el CRM de la empresa, creando una experiencia unificada y eliminando fricciones a lo largo de todo el customer journey.
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