Los clientes prefieren utilizar el chat como principal medio de comunicación con las marcas. La asistencia por chat es rápida, eficaz y elimina la necesidad de largos tiempos de espera al teléfono o de interminables correos electrónicos.
Ambas se han hecho muy populares en la atención al cliente digital, y su popularidad no hace más que crecer. Esto da lugar a un acalorado debate entre chatbot y chat en vivo.
Muchos expertos y empresas intentan sopesar las ventajas de estas dos herramientas de participación en sitios web para decidir cuál es la ganadora para su negocio.
Algunos sostienen que el chat en vivocon humanos es el camino a seguir, mientras que otros apuestan por la comodidad y la automatización de los chatbots. Y algunos sugieren una versión híbrida de ambos. Pero, ¿qué soporte de chat es mejor para ti?
Entendemos que decidir el ganador en chatbot vs chat en vivo es crucial para el éxito de los negocios en la esfera digital, así que he elaborado una guía rápida de chatbot vs chat en vivo para ayudarte a empezar. Tanto si quieres mejorar tu asistencia por chat como si buscas nuevas herramientas de participación en el sitio web, ¡esta guía te ayudará!
Chatbot vs chat en vivo: ¿Cuál es la diferencia?
Si miramos de lejos el debate chatbot vs chat en vivo, tanto los chatbots como el chat en vivo ofrecen el mismo soporte de chat. Además, ambos son herramientas de navegación web que aumentan el compromiso de los clientes con los sitios web y reducen la tasa de rebote.
Sin embargo, hay sutiles diferencias que alimentan el debate chatbot vs chat en vivo. Así que veamos las diferencias entre estas herramientas de navegación web para determinar cuál es la mejor para tu negocio. Cuando se trata del chat en vivo, consigues tener un agente humano real que interactúa con tus clientes en tiempo real proporcionando asistencia a través de la ventana de chat. Este método es perfecto para las empresas que quieren ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada.
Por ejemplo, si te dedicas al sector de la automoción y quieres ofrecer asistencia por chat a clientes potenciales mientras cierras tratos rápidamente, el chat en vivo es el camino a seguir.El chat en vivo permite a los clientes hacer preguntas y recibir asistencia inmediata de una persona real, lo que es ideal para resolver problemas complejos y crear relaciones más sólidas con los clientes.
Por otro lado, los chatbots son herramientas automatizadas de participación en sitios web que funcionan con flujos de chat predefinidos, diseñados para imitar la conversación humana y responder a las preguntas más frecuentes, todo ello en tiempo real. Son increíblemente versátiles y gestionan un gran volumen de consultas de los clientes en cualquier momento al ofrecer su asistencia 24/7.
Por ejemplo, si tienes una tienda de ecommerce, probablemente seas consciente de que los clientes pueden tener problemas para encontrar el producto adecuado a sus necesidades. Un chatbot con una función de búsqueda puede hacer que sea increíblemente fácil para los clientes encontrar el producto que buscan.Incluso puedes ir un paso más allá y dejar que tu chatbot ayude a los clientes a añadir productos a sus carritos mientras navegan.
El chatbot puede automatizarse para añadir productos a la cesta hasta una cantidad determinada, y luego preguntar al cliente si está listo para pasar por caja o si desea seguir comprando. Además, puedes ofrecerles una oferta en directo para animarles a seguir comprando, como "Has añadido productos por valor de 250 $ a tu carrito. Añade 50 $ más para obtener un 10% de descuento en toda tu compra".
Chatbot vs chat en vivo: ¿Quién manda en la asistencia personalizada por chat?
Según un estudio realizado por Comm100, el 73% de los clientes se sienten más cómodos comunicándose con el servicio de atención al cliente por chat en vivo que por correo electrónico o por teléfono. ¡Es una diferencia bastante grande!
En este segmento del debate chatbot vs chat en vivo, el chat en vivo se lleva la palma. Como humanos, preferimos la interacción humana y nos encanta recibir ayuda de los demás. Incluso en la era digital, esto sigue siendo válido para la mayoría, y las estadísticas del chat en vivo lo corroboran. A menudo, los clientes consideran frustrantes las llamadas telefónicas o los intercambios de correos electrónicos, y prefieren la asistencia por chat del personal a que les ayuden las herramientas de participación del sitio web.
Dependiendo del tamaño de tu base de clientes, puede que necesites agentes para interactuar con los clientes, y tendrás que formarlos para que asistan a los clientes con eficacia. Esto puede parecer una sangría, pero el retorno de la inversión en el chat en vivo es exponencialmente mayor, al igual que los beneficios que obtendrás.
Es por eso que tener una opción de chat en vivo en tu sitio web es importante si tu objetivo es una atención al cliente por chat personalizada. El chat en vivo indica inmediatamente a los clientes que, mientras interactúan a través de un widget de chat digital, la persona que está al otro lado se preocupa por ellos y está trabajando para resolver su problema. Esto reduce la distancia entre tu marca y el cliente, a la vez que aumenta las posibilidades de que repita.
El chat en vivo implica que un agente humano proporcione una experiencia personalizada a los clientes. Como resultado, el chat en vivo tiene un tiempo de respuesta más lento que los chatbots, porque implica a personas que pueden necesitar consultar un problema antes de proporcionar respuestas. Sin embargo, el chat en vivo es más adecuado para resolver cuestiones complejas por esa razón: la interacción humana.
Chatbot vs chat en vivo: ¿El asistente de chat definitivo?
Sí, los chatbots están automatizados y, por eso, son una de las herramientas de participación en sitios web más buscadas.
De hecho, los chatbots pueden ser incluso la característica más llamativa de un sitio web. Cuando un cliente se siente abrumado por la información presentada en un sitio web, el pequeño widget de chat que aparece en una esquina le ofrece ayuda instantánea y relevante.
Según algunos estudios, los chatbots pueden aumentar el negocio en un 67%, proporcionando una atención al cliente sin igual. Los chatbots son excelentes herramientas de asistencia por chat, especialmente útiles para gestionar consultas sencillas y ofrecer soluciones rápidas y asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, a diferencia del chat en vivo tradicional.
Pero la ventaja real de los chatbots en el debate chatbot vs chat en vivo (y sobre otras herramientas de participación en el sitio web) es su capacidad para captar clientes potenciales. Los clientes están cada vez más interesados en la asistencia preventa de los chatbots, lo que les atrae a dejar sus datos de contacto. Al reducir el tiempo de atención al cliente, los chatbots hacen que los clientes avancen en el embudo de ventas, ayudando al equipo de ventas a cerrar tratos de forma más eficaz.
Los chatbots también son muy versátiles. Pueden extraer información dinámicamente de distintas páginas web y presentarla a los clientes de forma filtrada. Por ejemplo, si eres una agencia de contratación, puedes utilizar un chatbot como motor de búsqueda que permita a los clientes introducir información como su puesto de trabajo objetivo, nivel de antigüedad, tipo de trabajo y escala salarial.
A continuación, el chatbot extrae información de varias páginas y se la presenta a los clientes. Esto significa que los clientes no necesitan buscar información en miles de páginas web. Un único chatbot lo hace por ellos.
Echa un vistazo a nuestra detallada entrada del blog sobre chatbot inmobiliario vs chat en vivo para conocer los distintos casos de uso y las ventajas de utilizar estas herramientas de participación en el sitio web para la asistencia por chat.
Chatbot vs chat en vivo: ¿Quién gana la batalla?
En esta guía, comparamos dos herramientas de participación en sitios web: chatbot y chat en vivo, explorando sus distintos casos de uso, ejemplos y funciones de asistencia por chat. Es importante señalar que no existe una competencia real entre los chatbots y el chat en vivo, ya que ninguno es intrínsecamente mejor o peor que el otro.
En cambio, sus características y funcionalidades ofrecen resultados diferentes dependiendo de la naturaleza de tu negocio y de la finalidad de estas herramientas.
Puedes clasificar la atención al cliente en tres tipos: personalizada, instantánea o ambas.
Si tu sector exige asistencia personalizada para cada cliente y los clientes plantean una amplia gama de preguntas, entonces el chat en vivo puede ser la opción adecuada para ti. Puedes gestionar las horas de trabajo de tu equipo a través del backend del chat en vivo y responder a los clientes cuando tu equipo esté disponible. .
Si tu sitio web atrae a un gran número de clientes y necesitas estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para ayudarles con preguntas frecuentes básicas o captar y convertir el tráfico entrante del sitio web, un chatbot es la opción ideal para ti.
Pero, ¿por qué elegir entre los dos cuando puedes tener ambos?
Como hemos mencionado, puedes integrar tanto las funciones de chat en vivo como las de chatbot en tu chatbot! De este modo, disfrutarás de lo mejor de ambos mundos.
Puedes empezar hoy mismo con el plan DIY de Serviceform para experimentar y ver qué es mejor para tu negocio entre chatbot y chat en vivo. Si lo prefieres, puedes leer más sobre chatbots volviendo a nuestra página principal de la guía Chatbote!
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