Cómo Clínica Cemtro ahorró 112 horas de atención al cliente en 5 meses cancelando citas online

LA EMPRESA‍

Clínica CEMTRO es un Hospital General fundado por el prestigioso cirujano e investigador Pedro Guillén, de quien bebe los valores que la hacen única: Humanidad y cercanía, pasión por el conocimiento, compromiso con la calidad y amor por el trabajo.

Aunque abarca la mayor parte de las especialidades médicas, se ha especializado en cirugía y traumatología, destacando específicamente en traumatología deportiva. Su reconocimiento internacional, acreditado por el sello FIFA, la ha convertido en centro de referencia de deportistas de élite de toda España.

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EL PROYECTO

El objetivo principal de Clínica Cemtro es el de abrir un nuevo canal de comunicación para sus usuarios para descargar el número de llamadas a su centralita.

Al abrir este nuevo canal de comunicación, el primer objetivo es el canalizar la cancelación de citas a través del chatbot 24/7. A su vez, para aquellos usuarios que llegan a la página de inicio, se quiere proporcionar mejor información de sus Servicios en web y responder las preguntas frecuentes acerca de Clínica Cemtro. Por último, desde las páginas de médicos, se da la oción de agendar citas online.

Serviceform estructuró un proyecto de chatbot con cuatro tipos de conversaciones distintas. Se implementó un chatbot en la home page y un segundo chatbot en la página de contacto enfocados sobre todo a la cancelación de citas. Mientras que se desarrolló un chatbot para la página de médicos para dar información sobre las aseguradoras y un último chatbot en el blog para agendar citas online.

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RESULTADOS

Tras 5 meses desde la implementación del proyecto de chatbots, se evitaron 673 llamadas a centralita para la cancelación de citas.

De manera indirecta, la tasa de rebote disminuyó en un 12.9% y hubo un aumento del tiempo de navegación del 40.5% en la página de inicio. Estos resultados fueron provocados por el efecto interactivo de los chatbots, el cual se traduce en una mayor interacción con la web y en el aumento del tiempo medio de sesión.

Al mismo tiempo, se ayudó a 27.207 usuarios con su navegación en web al redirigirlos a diferentes URLs donde podían encontrar la información que estaban buscando en ese momento.